Ter novos clientes não pode ser o único objetivo do seu e-commerce. Manter clientes já existentes pode ser ainda mais positivo, tendo como base a ideia de que se ele fez uma segunda compra é porque realmente gostou do seu produto ou serviço.
Para criar uma taxa de recompra consistente você deve nutrir esse cliente com conteúdos interessantes para que ele sempre se lembre da sua marca quando encontrar um problema a ser resolvido. Se seu produto garantir a satisfação do cliente já é uma certeza de que ele volte a fazer negócios com você.
O planejamento estratégico para ter novos clientes é mais caro do que reter os já existentes e também leva mais tempo. Pense que o seu cliente já passou por todo processo da jornada de compra e você tem todos os dados necessários dele, até quais são suas preferências dentro da sua marca. Por isso vale uma dedicação extra para mantê-los com você.
Como calcular a taxa de recompra
É necessário ter pelo menos uma noção de qual é a taxa de recompra do seu e-commerce e o cálculo para ter esse número é simples: se a cada 100 compras feitas, 10 desses clientes retornarem para fazer uma segunda compra, a taxa de recompra é de 10%.
Tenha sempre como base o número total de vendas em um determinado período para que o cálculo seja preciso.
Trabalhe o relacionamento com o cliente
Para manter o cliente ativo no seu e-commerce é necessário analisar todos os passos que ele já deu dentro do seu site. Ou seja, por onde ele navegou, quais itens ele olhou, o que já comprou e o que ele apresentou interesse.
Tendo essas informações você consegue oferecer aquilo que ele realmente precisa e isso acontece através do Marketing de Relacionamento. Quando você oferece o conteúdo que ele precisa, as chances dele fazer uma nova compra são ainda maiores.
A segmentação desses clientes é indispensável para que você trabalhe conteúdos que fazem sentido para eles. Por exemplo, se você tem uma loja virtual de móveis e a pessoa se interessou por mesa de escritório, não adianta mandar modelos de cama para ela. Entende? É pra isso que a segmentação é importante. Envie produtos certos para pessoas certas. Isso também inclui campanhas, promoções, e-books e sugestões de produtos.
Inclusive, a segmentação também serve para definir mês a mês os aniversários dos clientes e oferecer um desconto mais gentil, por exemplo.
A segmentação consiste em conhecer e entender o seu cliente e suas necessidades.
Ofereça benefícios
Compras > Benefícios > Descontos = ofereça cupons
Não existe nada que faça seu cliente mais feliz do que receber um e-mail com cupom de desconto – além, claro, de ver o entregador chegando com a compra.
Às vezes o cupom de desconto pode ser a cereja do bolo para o seu cliente fazer a compra de um produto que ele já visitou no seu site. O cupom pode ser direcionado a uma lista de produtos específicos ou a categorias do site.
Além dos descontos no valor da compra, o frete grátis pode ser uma ótima estratégia e até brindes especiais dependendo do segmento do seu e-commerce.
Clientes fidelizados compram mais
Você sabe o que é um cliente fidelizado? É aquele cliente que já comprou várias vezes na sua loja e ainda indica seu site para outras pessoas. Sabe quando você compra em uma loja, é bem atendido e o produto superou suas expectativas? O que você faz depois disso? Indica para os amigos. Isso é um cliente fidelizado.
Para ter um cliente fidelizado não é só saber se ele ficou satisfeito com o produto. O processo de fidelização acontece lá atrás, na descrição do seu produto na hora da compra. Seus produtos estão bem explicados no e-commerce? Isso é um ponto importante. Não tem como você comprar uma mesa de escritório sem saber as medidas, de que material ela é feita, cor e qual peso ela suporta. Pode parecer informações básicas, mas ainda encontramos muitos produtos sem descrições.
Outro ponto que merece atenção: ofereça um atendimento de qualidade e esteja sempre disponível. Insira um chatbot no seu site (entenda o que é aqui), crie uma página de perguntas frequentes e tenha uma equipe dedicada a isso. O WhatsApp Business é uma ótima alternativa para fazer esse tipo de atendimento.
Toda a experiência que o cliente tiver no seu e-commerce reflete na taxa de recompra. Clientes satisfeitos voltam para fazer novas compras.
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